Cuidado ao apontar seu indicador! Ele direciona um caminho. - Artigo - Gigante Consultoria

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Cuidado ao apontar seu indicador! Ele direciona um caminho.

terça-feira, 29 de setembro de 2015

Fabrício Laguna

Palavras-Chave: Análise da Estratégia; Valor; Indicadores de Desempenho

Indicador

Vejo um problema comum em muitas das empresas para as quais eu tenho prestado serviços de consultoria. Principalmente naquelas com processos bastante orientadas por projetos, onde as iniciativas tem esforço estimado e são pré-aprovadas para serem finalizadas em data definida. Nestas companhias a pressão é muito forte para o cumprimento de prazos, o que em várias situações se mostra mais prejudicial do que benéfico.

Na paranoia de atender a qualquer custo às datas estabelecidas em cronogramas, muitos projetos são conduzidos às pressas. O importante é colocar logo as atividades na esteira de produção, mesmo sem o real entendimento das necessidades, sem cuidado com as entregas, sem atenção com a qualidade.  Atenção ao fato de que fazer algo “apressadamente” é diferente de fazê-lo “rapidamente”. Pressa pode ser definida como falta de calma e paciência ao agir. Fazer algo de maneira apressada  pode ser sinônimo de fazer de forma precipitada ou afobada. Quem faz às pressas é motivado por um sentimento de urgência. Diferente de quem é motivado pelo sentimento de importância e, neste caso, faz com zelo.

Essa pressa acontece porque nessas empresas a maior parte dos indicadores de desempenho que medem as equipes estão quase que exclusivamente atrelados ao cumprimento de prazos. Pessoas são valorizadas ou punidas por cumprir prazos ou pelo atendimento de ANSs (Acordos de Nível de Serviço) unicamente definidos pela perspectiva do tempo. A PPR (Participação Por Resultados) de um funcionário está totalmente associada a esses indicadores, de modo que, não cumprir prazos é entendido como não gerar resultados e isso é percebido no bolso do próprio funcionário. A PPR é um direcionador poderoso e causa forte motivação na direção do indicador que avalia os resultados.

Outros fatores que seriam provavelmente mais importantes como qualidade das entregas, satisfação dos clientes, segurança na forma de atuação, retorno sobre investimento podem ser muito mais relevantes para o sucesso, contudo são muito mais difíceis de medir do que o tempo. O tempo é fácil de medir e monitorar e por isso é o indicador mais usado. Mas isso não o torna o indicador mais importante para o seu negócio.

Já vi diversos projetos que cumpriram o prazo sem agregar qualquer valor ao negócio. Entregaram soluções incompletas, totalmente desvinculadas com a realidade dos seus clientes, atendendo exclusivamente a lista de critérios mínimos (mal) estabelecidos em um contrato para justificar o pagamento pelo esforço realizado. O projeto é considerado sucesso por ter cumprido o prazo. As entregas “quadradas” deverão ser “arredondadas” posteriormente gerando retrabalho, desperdício e insatisfação.

Quando gestores definem de que forma suas equipes serão medidas e avaliadas, estão definindo seu conceito do que representa “valor” e dando o direcionamento para todos os esforços que serão realizados. Indicadores limitados podem direcionar toda a organização em um caminho oposto ao desejado.

Por exemplo, em um sistema de ensino onde a nota da prova é mais valorizada do que o aprendizado, os alunos tendem a decorar a matéria ou achar que a cola é o caminho do sucesso. Que sucesso? A quem estão enganando afinal? Por isso muitos alunos nota 10 não se tornam profissionais nota 10.

Outro exemplo, num sistema de saúde onde o médico é remunerado pelo número de atendimentos diários que efetua, sessões de 5 minutos são consideradas longas e o preenchimento adequado das fichas do convênio tem mais importância do que o diagnóstico correto ou a cura dos pacientes. O que de fato deve ser importante nesta profissão?

Mais um exemplo, um programador que é valorizado por linhas de código produzidas irá criar o máximo de código, com o mínimo de reúso e nenhuma preocupação pela eficiência na lógica dos algoritmos.

É de extrema importância refletir sobre a forma como definimos e mensuramos o que de fato é valor em nossas organizações e direcionarmos nossas equipes em direção inequívoca à estes valores.

Devemos estar atentos ao risco de escolher os indicadores apenas pela facilidade de medir e não pela importância daquilo que estão medindo.

 

Entre os dias 10 e 13 de novembro os capítulos brasileiros do IIBA promovem o evento BA Brazil 2015 com o tema “Liderando mudanças para agregar valor”. Participarei deste evento abordando questões relativas às discutidos neste artigo na palestra “A bússula estratégica dos negócios”.

Para discutir com mais profundidade o conceito de valor sob diferentes perspectivas o BA Brazil 2015 convidou também dois palestrantes de renome:  o filósofo Luiz Felipe Pondé e o economista Ricardo Sennes.

Saiba mais sobre o BA Brazil e inscreva-se no site: http://babrazil.com


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