Desde que o IIBA estabeleceu o tema da associação para este ano como “Enabling Confidence”, esse tópico tem me intrigado.
Não sou nativo da língua inglesa e meus pensamentos mais profundos são em português, o que, para certas palavras, às vezes “dá um tilt” no entendimento.
Esclareço: em português, não temos uma palavra distinta para diferenciar confidence de trust. Buscando em vários dicionários, encontrei alguns que traduzem trust como “credibilidade”, mas entendo que não são, nem de perto, a mesma coisa. Afinal, pessoas desconhecidas podem conquistar a confiança alheia (trust) com um simples sorriso ou uma carinha de bom moço.
O retrato escondido no sótão
Em O Retrato de Dorian Gray, Oscar Wilde parte da premissa de que todos julgamos a confiabilidade (trustworthiness) de uma pessoa pela sua aparência. A inveja, o rancor, o ódio e a maldade vão causando marcas de expressão que ficam como cicatrizes perceptíveis ao julgamento externo.
Exceto para o lindo e jovial Dorian, que comete as maiores atrocidades e mantém seu semblante angelical e imutável, enquanto suas feições vão se alterando apenas em um quadro escondido no sótão.
O problema é que, no mundo real, nem sempre existe um retrato escondido no sótão revelando quem alguém realmente é. E isso vale tanto para pessoas quanto para organizações e sistemas de IA.
Ao confiar com TRUST, concedemos responsabilidade e nos colocamos em risco. E fazemos isso o tempo todo.
Eu confio no piloto do avião, no meu médico, no banco onde guardo meu dinheiro, na empresa de seguros, na minha cozinheira e no site de compras onde fiz o pagamento para receber algo em casa daqui a alguns dias.
Com base na confiança (trust), estabelecemos relacionamentos mútuos. Nossa sociedade foi construída sobre isso.
Nota: eu não confio muito nos políticos, mas essa é outra história.
Trust não é o mesmo que Confidence
A beleza de aprender uma nova língua não está apenas em aprender novas palavras para conceitos que já conhecemos, mas também em ampliar nosso repertório de conceitos.
A confiança (confidence) está relacionada ao grau de certeza que temos sobre um resultado futuro.
Você acredita que o Brasil tem chances de ganhar a Copa do Mundo? Qual é o seu grau de confiança?
Uma boa resposta dependerá de fatores como o desempenho da equipe nas eliminatórias, quantos gols marcou, a condição física dos jogadores e até seu estado psicológico.
- Trust é concedido com base na percepção de intenções, integridade, honestidade, caráter e alinhamento de interesses.
- Confidence é construído com base em evidências de desempenho consistente que oferecem previsibilidade.
A diferença é sutil, mas importante.
Na prática:
- Trust responde:
“Acredito que você fará o que considero correto?” - Confidence responde:
“Acredito que você será capaz de entregar o resultado esperado?”
Como agir diante de Trust e Confidence
A figura abaixo mostra quatro quadrantes e a decisão que parece mais adequada com base na forma como avaliamos pessoas ou organizações segundo esses dois conceitos.
Quadrante 1: Alto Trust, Baixo Confidence
Acredito que têm boas intenções e faço questão de manter um relacionamento com eles, mas percebo que ainda não possuem a competência necessária.
Neste quadrante estão meus filhos quando pequenos, estagiários, profissionais juniores ou até mesmo um cliente que acabou de adquirir um bom produto, mas ainda não sabe utilizá-lo corretamente.
Minha estratégia aqui é protegê-los.
Guio seus passos e crio mecanismos de proteção (como as rodinhas de uma bicicleta) para que, com experiência e treinamento, possam desenvolver as competências necessárias e migrar para o próximo quadrante.
Quadrante 2: Alto Trust, Alto Confidence
Aqui estão as pessoas em cujas mãos eu colocaria minha vida.
O piloto do avião. O médico. Meu advogado.
Delegue responsabilidade a eles. Obviamente, cada um dentro da sua área de competência. Não deixo o médico pilotar meu avião. Seu diploma de medicina não o qualifica para isso.
Mas para cuidar da minha saúde, acredito que seus anos de estudo o prepararam adequadamente. E, pela forma como conduziu a consulta, senti que estava genuinamente interessado no meu bem-estar.
Quadrante 3: Baixo Trust, Baixo Confidence
Não quero gastar muito tempo falando dessas pessoas.
São aquelas que considero mal-intencionadas e incompetentes. Tentam vender um serviço meia-boca e estão interessadas apenas no meu dinheiro.
Minha recomendação é simples: Evite-os.
Quadrante 4: Baixo Trust, Alto Confidence
Este é o quadrante mais interessante.
Embora eu perceba que essas pessoas ou organizações estejam mais focadas em seus próprios interesses do que nos meus, reconheço que possuem excelente desempenho e, muitas vezes, são as melhores naquilo que fazem.
Por isso, mesmo com uma pulga atrás da orelha, ainda considero válido me relacionar com elas.
Mas essa relação precisa ser baseada em contratos, regras claras, compromissos explícitos e consequências para descumprimentos.
Com elas, eu me protejo.
É assim que os bancos se relacionam com seus devedores. Eles acreditam que o tomador de crédito será capaz de honrar seus compromissos, mas criam contratos e garantias para reduzir seus riscos.
E a IA nessa história?
Ainda estamos construindo nossos níveis de TRUST e CONFIDENCE em relação às diferentes ferramentas de Inteligência Artificial.
No caso de chatbots como GPT, Gemini e Claude, estamos descobrindo que a IA consegue responder alucinações com tamanha convicção que frequentemente nos faz acreditar em baboseiras impressionantes.
Assim como avaliamos médicos ou pilotos em diferentes contextos, precisaremos aprender a avaliar sistemas de IA.
Q1 — Alto Trust, Baixo Confidence
Uma IA proprietária da nossa empresa, rodando localmente e treinada com nossos dados. Tem boas intenções porque está sob nosso controle, mas ainda precisa amadurecer.
Exemplo: um atendente automatizado de chamados.
Q2 — Alto Trust, Alto Confidence
Soluções robustas, comprovadas e prontas para uso em larga escala.
Exemplo: sistemas de validação biométrica para autenticação de identidade.
Q3 — Baixo Trust, Baixo Confidence
Fornecedores de soluções mágicas de IA sem histórico, referências ou portfólio.
Não preciso dar exemplos. Abra sua caixa de spam.
Q4 — Baixo Trust, Alto Confidence
Uma IA extremamente competente, mas operada por um fornecedor sobre o qual ainda não tenho clareza suficiente quanto ao uso, retenção ou compartilhamento dos meus dados.
Ou que temo me tornar excessivamente dependente.
Para que serve tudo isso?
Talvez tudo isso lhe pareça óbvio.
Talvez eu esteja apenas dizendo que banana é diferente de maçã.
Mas, para algumas pessoas com quem conversei, inclusive falantes nativos de inglês, essa distinção se mostrou útil para pensar de forma mais estruturada sobre como decidimos nossos relacionamentos com terceiros.
Especificamente em relação à IA, precisamos aprender a avaliar desempenho para estabelecer o grau adequado de confidence para cada aplicação que desejamos utilizar.
E eu não ficaria nem um pouco surpreso ao descobrir que toda empresa de IA esconde um Dorian Gray decrépito no sótão.
Ao contratar esses serviços, certifique-se de que os ANS (acordos de nível de serviço), responsabilidades e mecanismos de governança estejam claramente definidos.
Onde a Análise de Negócios entra nessa conversa?
O IIBA tem mostrado como ajuda profissionais de Análise de Negócios a desenvolver a confiança (confidence) necessária para desempenhar seu papel por meio de conhecimento especializado, certificações, comunidade e aprendizado contínuo.
Concordo plenamente. Tenho me beneficiado dessas oportunidades e as recomendo a qualquer profissional.
Mas quero levar a discussão além do nosso desenvolvimento individual. Quero pensar nos negócios em que atuamos e nos stakeholders com quem interagimos.
Como profissionais de Análise de Negócios, acredito que somos responsáveis por criar condições para que:
- a confiança (confidence) possa ser avaliada por meio de evidências, métricas, experimentação, governança e transparência;
- a confiança (trust) possa aumentar por meio da clareza de comunicação, alinhamento de expectativas e objetivos bem definidos.
Tenho dito que o analista de negócios precisa ser menos operacional e mais estratégico.
Talvez trabalhar conscientemente os indicadores de trust e confidence seja uma das chaves para essa transformação.
Vivemos em um mundo cada vez mais mediado por algoritmos, IA e automação e muitas vezes não temos respostas óbvias para os dilemas que nos assolam, mas dominamos as técnicas capazes de criar as condições para que pessoas e organizações possam tomar decisões com confiança.
A confiança (trust) pode ser concedida.
A confiança (confidence) precisa ser conquistada.
Vem aí…
Pretendo passar algum tempo explorando esse tema porque prometi uma apresentação intitulada “Enabling Confidence in the AI Era”, que será apresentada em conferências em São Paulo, Varsóvia e Sarajevo ainda este ano.
Preciso evoluir essas ideias e coletar feedbacks. Me ajude!
Escreva nos comentários se essa discussão lhe inspirou de alguma forma, se você tem uma visão diferente ou se discorda completamente.
Quero ouvir sua opinião.
Neste artigo, falei principalmente da confiança que depositamos uns nos outros. Na próxima semana, vou abordar o significado mais comum de confidence: a autoconfiança.
References
- Enabling Confidence: Preparing Business Analysis Professionals for What’s Next
- O que é análise de negócios?
